Cultura de la Calidad

En el transcurso del libro hemos conocido que la ISO 9000-2005, define la calidad como el grado en que un conjunto de características cumple con los requisitos.

En cuanto a «El Método Deming en la práctica, en el libro de Mary Walton encontramos que en los años 70’s se había despertado un gran entusiasmo por el tsunami productivo que se estaba produciendo en la organización y la administración de los productos y servicios de Japón.

Esto es lo que provocó que el 24 de junio del 1980 la NBC transmitiera el documental titulado «Si el Japón  puede… Por qué nosotros no?

Esa pregunta también nos la hicimos nosotros en la ONAP en el año 2005, con respecto a algunos gobiernos de Iberoamérica.

En la garantía de la calidad se expresa que hay toda una experiencia histórica que desde el siglo pasado nos traza la trayectoria de los conceptos, métodos, procedimientos, herramientas, instrumentos y esquemas que han contribuido al éxito y al reconocimiento de organizaciones que por la garantía de la calidad han ganado la confianza pública.

Por ejemplo, Armond W. Fergenbaun explica el control total de calidad (CTC): «Como un sistema eficaz para integrar  los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento y mejoramiento de calidad realizada por los diversos grupos en una organización de modo que sea posible bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de todas las divisiones, incluyendo mercadeo, diseño, manufactura, inspección y despacho.

Una fecha importante en esta crónica es 1950, año en que la Unión de Científicos de Japón invitó al doctor W. Eduards Deming a un seminario de ocho días en donde expuso de la mejora de la calidad mediante la aplicación del Ciclo de Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Así como de la implementación de captar la dispersión en los datos estadísticos y el Control de Proceso con el empleo de Cuadros de Control.

En su libro: «Que es control de calidad (modalidad japonesa) el doctor Kauorú Ishikawa expresó: El comité de calidad se organizó en 1960 como iniciativa privada. Escogió el mes de noviembre como el mes de la calidad para cada año.

En ese mes se cumplen actividades relacionadas con el CC a escala nacional a fin de promoverlo y de informar al público… al final de la conferencia de CC para la alta gerencia se entregan los Premios Deming en Tokio.

Del libro Estrategia para desarrollar la calidad en los servicios públicos en República Dominicana del año 2011 en la presentación dijimos, que el mismo sistematiza la estrategia para mejorar los servicios priorizados.

Los realizadores de ese trabajo en el orden de presentación, fueron: Leslie W. De León F., Hilda Saviñon, Maria Lugo, Virna Peña y Johana Guerrero, como hemos leído antes también participaron personalidades  del exterior.

Informamos que la realización del libro en cuestión fue coordinado por  el  profesor José Oviedo.

La autora del primer trabajo de divulgación es Leslie W. De León F.

Trata del tema: Conceptos y Paradigmas de Calidad, Testimonia  que conceptos como calidad, excelencia y mejora continua comienzan a formar parte de la administración pública.

En el escenario identifica Modelos de Excelencias a nivel mundial como son: Los Modelo Deming, Baldrige, EFQM, Iberoamericano, CAF, entre otros.

La profesora Hilda Saviñón consultora de Calidad, desarrolla el tema: Las características del Marco Común de Evaluación (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF).

Precisa que este modelo de excelencia fue seleccionado  por la administración pública dominicana en el año 2005, mediante el decreto 516-05 que crea el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Practicas Promisorias en el sector público, con el objetivo de promover la mejora de la calidad en los servicios públicos y destacar a las organizaciones que muestren buenas prácticas y avances importantes en el servicio a la ciudadanía a través de los esfuerzos para mejorar la gestión.

Destaca que el CAF está basado en la premisa de que la excelencia de los resultados en los rendimientos de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se pueden alcanzar a través  de un liderazgo capaz de dirigir la Estrategia y la Planificación, gestionar efectivamente a las personas, establecer las alianzas adecuadas, racionalizar y eficientizar los recursos y mejorar los procesos.

En caso de María Lugo y Virna Peña con la autoridad  intelectual que les caracteriza nos notifican que el Modelo  CAF está dirigido a interesar a los gestores y a entusiasmar a los servidores públicos en general.

Los premios a la calidad en la gestión pública están destinados a reconocer a las organizaciones públicas que se hayan distinguidos en diferentes aspectos tales  como:

a) La excelencia en su rendimiento por comparación a modelos de calidad reconocidos.

b) El impacto de las iniciativas específicas en mejoras implementadas.

c) El reconocimiento a aquellas unidades o servicios que consiguen niveles de calidad elevados.

María Lugo y Virna Peña establecen que en el sector público, el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias se desarrolla con la finalidad estratégica de que el Modelo CAF se convierta en una cultura que produzca mejoras significativas en los servicios públicos.

Pienso que es más que interesante conocer de una autoridad en el tema como Johana Guerrero, de qué son las Cartas Compromisos  con el Ciudadano.

Comienza explicando que: «Las Cartas Compromisos con el Ciudadano son documentos a través de los cuales las instituciones públicas informan al ciudadano/cliente los servicios que gestionan, cómo acceder y obtener esos servicios y los compromisos de la calidad establecidos para su prestación, implican un enfoque en el ciudadano; comparan lo que pueden esperar con lo que reciben realmente; fomentan la mejora continua y hacen explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios”.

La metodología define una serie de fases que deberán seguirse para la elaboración de una carta compromiso con el ciudadano:

1- Fase preparativa

2- Identificación de los datos generales, procesos y servicios

3- Estándares de calidad de los servicios

4- Elaboración de la carta compromiso con el ciudadano

5- Monitoreo y Evaluación

La aprobación es emitida por el período de validez de un año.