Opinión

Del libro Estrategias para Desarrollar la Calidad en los Servicios Públicose enRepública Dominicana

Por: Ramón Ventura Camejo

En el año 2011 el Ministerio de Administración Pública (MAP) publicó el libro: Estrategias para Desarrollar la Calidad en los Servicios Públicos en República Dominicana.

En la presentación dijimos que el mismo sistematiza la estrategia de calidad para mejorar los servicios púbicos que hemos articulado. Los realizadores de esta obra fueron en el orden de presentación: Leslie W. De León F., Hilda Saviñón, María Lugo y Virna Peña, y Johana Guerrero exponentes locales. Del ámbito internacional tuvimos el privilegio de la participación de Patrick Staes, líder del Centro de Recursos del CAF y uno de los principales funcionarios del Instituto Europeo de Administración Pública (EIPA), con sede en  Maastricht, Holanda; Juan Luis Martín Cuesta, director general de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ); Ana Andrade, directora del Instituto de Gestao do Fundo Social Europeo, I.P De Lisboa, miembro del jurado del Premio Iberoamericano a la Calidad; Mario Alburquerque, director de Chile-Calidad, asesor de gobernanza en gobiernos regionales y consultor en calidad; Joaquín Ruiz López, director del Departamento de los Servicios, Agencia de Evaluación, y Calidad (AEVAL), España; Julio Nabais, Senior Adviser en los programas de gobernanza del programa SIGMA de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), fue director general de Función Pública en Portugal; también participaron Marco Daglio y Arthur Mickoleit, ambos de la OCDE, vinculados a las iniciativas de innovación en la provisión de servicios públicos.

Debemos destacar que la realización de este libro fue coordinada por el profesor José Oviedo.

Aprovechamos este espacio para agradecer la cooperación de la Unión Europea, al CLAD, AEVAL, FUNDIBEQ, Chile-Calidad, al Centro de Desarrollo Industrial de Herrera, al jurado del Premio Nacional a la Calidad.

Expresamos en la presentación de este libro que además de constituir una memoria de un intenso proceso de modernización de la administración pública también esperamos que se convierta en un referente para posteriores iniciativas tanto a nivel local como internacional.

Se podrá ir verificando que el material tratado sobre el tema de la calidad tiene un valor agregado por las personalidades que trabajaron en la coordinación, análisis y en las entrevistas.

Iniciamos este trabajo de divulgación de tan valiosa experiencia con la presentación de Leslie W. De León F. con el tema: Conceptos y Paradigmas de Calidad; aclara que le término calidad a tenido varias acepciones en el transcurso del tiempo, las cuales dependen de la perspectiva desde la que sea utilizada. Cada una de ella busca la forma de definir una filosofía de acción continua de mejoras, que tienen como finalidad el cumplimiento de estándares, la realización de procesos más efectivos y la obtención de servicios y productos que satisfagan las necesidades del consumidor final.

Resulta útil conocer como concebían la calidad algunas personalidades influyentes en el tema: según Edward Deming, es ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costos; para Joseh Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso; y para Phil Crosby es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada organismo o más claramente cumplir con las especificaciones.

La ISO-9000-2005, considera la calidad como el grado en que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Luego de estas orientaciones la autora del primer capítulo nos introduce en el campo de la administración pública y considera que el ciudadano exige cada vez más servicios que satisfagan sus necesidades de oportunidad, proximidad y flexibilidad, y que otro factor que incide es el de la modernización y reforma del estado que presionan al sector público a modificar su gestión, integrando herramientas que hasta hace unos años eran exclusivas del sector privado. Es en esta circunstancia cuando conceptualizaciones como calidad, excelencia y mejora continua comienzan a formar parte de la administración pública, incorporando además herramientas con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción de los usuarios de los servicios y la aplicación de ejercicios como los diagnósticos.

En este escenario identificamos modelos de excelencias que son reconocidos a nivel mundial como son: el modelo Deming, Baldrige, EFQM, Iberoamericano, CAF, entre otros.

Como un buen resultado pedagógico nos proporciona lo que significa un modelo de excelencia al citar: que la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), define como modelo de excelencia ¨aquellas prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logros de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen la orientación hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y coherencia, los procesos y hechos, la implicación de las personas, la mejora continua y la innovación, las alianzas mutuamente beneficiosas y la responsabilidad social¨

La profesora Hilda Saviñón consultora de calidad, desarrollo el tema Las Características del Modelo Marco Común de Evaluación (Common Assessment Framework, CAF), estableciendo que este modelo fue seleccionado por la administración pública dominicana en el año 2005; mediante el decreto presidencial 516-05 que crea el Premio Nacional a la Calidad y el Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el sector público, con el objetivo de promover la mejora de la calidad en los servicios públicos y de destacar a las organizaciones que muestren buenas prácticas y avances importantes en el servicio a los ciudadanos a través de los esfuerzos para mejorar la gestión

En la actualidad tenemos el decreto 211-10 del 15 de abril del 2010 que en su primer artículo declara de carácter obligatorio la autoevaluación en la administración pública a través del modelo CAF.

Hilda Saviñón establece que, aunque el CAF, en principio se centra en la evaluación del rendimiento de la gestión y la identificación de sus causas organizacionales para hacer posible la mejora, su meta final es contribuir a la buena gobernanza. La autora señala que es esta una herramienta de gestión de calidad total, basada en la premisa de que la excelencia de resultados en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad; se puede alcanzar a través de un liderazgo capaz de dirigir la estrategia y la planificación, gestionar efectivamente a las personas, establecer las alianzas adecuadas, racionalizar y eficientizar los recursos, y mejorar los procesos. Finalmente, Hilda Saviñón destaca lo que representa la sistematización integradora de una visión estratégica en la administración pública dominicana cuando señala que; así, el desarrollo de un modelo de calidad en los servicios públicos y el cambio en el marco legal, vinculados a otros factores tales como la creación de sistemas y tecnologías de gestión, y procesos intensivos de capacitación y formación, empujan actualmente un proceso de modernización y profesionalización en la administración y los servicios públicos.

Dos profesionales que distinguen la carrera administrativa en la República Dominicana y que son reconocidas en Iberoamérica desarrollaron el capítulo: Hacia una Estrategia de Calidad en los Servicios Públicos

María Lugo y Virna Peña visualizan que la administración pública dominicana ha experimentado en los últimos años un proceso enriquecedor relacionado con el desarrollo de una estrategia dirigida a mejorar la calidad de los servicios públicos. Desde mediados de la primera década del Siglo XXI, la Oficina Nacional de Administración y Personal (ONAP) hoy Ministerio de Administración Pública (MAP) redefinió sus líneas estratégicas considerando como un eje relevante la implantación de un sistema de gestión de la calidad en el sector público dominicano, en el entendido de que una de las formas más idóneas de legitimar la acción gubernamental es ofreciendo servicios de calidad y satisfaciendo las expectativas y necesidades de los ciudadanos/clientes. Y como una acción dirigida a interesar a los gestores y a entusiasmar a los servidores públicos en general con la implementación del modelo de calidad y reconocer los resultados, producto de su implementación se creó el Premio Nacional a la Calidad. En ese sentido las autoras comentan lo siguiente: son muchos los países que han establecido Premios a la Calidad como incentivos para implantar modelos de excelencia en sus organizaciones, tanto públicas como privadas

Los premios a la calidad en la gestión pública están destinados a reconocer a las organizaciones públicas que se hayan distinguidos en diferentes aspectos, tales como: a) La excelencia en su rendimiento por comparación a modelos de calidad reconocidos; b) El impacto de las iniciativas especificas en mejoras implementadas y c) El reconocimiento a aquellas unidades o servicios que consiguen niveles de calidad más elevados

María Lugo y Virna Peña agregan, que en el sector público dominicano el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a la Prácticas Promisorias, se desarrolla con la finalidad estratégica de que el modelo CAF se convierta en una cultura que produzca mejoras significativas en los servicios públicos

En el capítulo en curso se destaca que en definitiva el premio a la calidad promueve una gestión pública enfocada en el ciudadano, en la mejora continua del servicio ofrecido y en el uso intensivo del Marco Común de Evaluación, CAF, de la Unión Europea el que ha sido desarrollado con el propósito de que las organizaciones del sector público utilicen la autoevaluación para desarrollar planes de mejora

Las entidades públicas que identifiquen buenas prácticas de gestión que estén avaladas por las evidencias correspondientes pueden proceder a elaborar unas memorias que si son entregadas en el plazo establecido puedan participar y ser reconocidas en el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias y comprometiéndose a compartir sus experiencias, si son favorecidas por el jurado.

El cuarto título del libro que trata sobre el Impacto de la Estrategia de Calidad de los Servicios Públicos: El CAF y Las Cartas Compromisos es desarrollado por la experta Johana Guerrero

Pienso que resulta interesante conocer de las manos de Johana Guerrero que son las cartas compromisos, que relación tienen con el CAF, y cuales son las fases de elaboración de las cartas compromisos

A este respecto la distinguida participante del libro Estrategias para Desarrollar la Calidad en los Servicios Públicos en República Dominicana nos explica los siguiente: las cartas compromisos al ciudadanos son documentos, a través de los cuales las instituciones públicas informan al ciudadana/cliente los servicios que gestionan, como acceder y obtener esos servicios y los compromisos de la calidad establecidos para su prestación, implican un enfoque en el ciudadano; comparan lo que pueden esperar con lo que reciben realmente, fomenta la mejora continua y hace explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios

Johana Guerrero señala también que el CAF promueve la aplicación de diversas herramientas que facilitan el cumplimiento de cada uno de sus criterios. Por este motivo fue creado el programa Carta Compromiso al Ciudadano, ya que las cartas son instrumentos de apoyo para alcanzar lo que se plantea en los criterios 6 (resultados en los ciudadanos) y 5 (procesos) del CAF

La Carta Compromiso facilita el proceso de autoevaluación del CAF, así como el desarrollo de planes de mejoras en todas las áreas relacionadas a las evaluaciones de los servicios

La profesional de la administración pública orienta en el sentido de que nuestra metodología define una serie de fases que deberán seguirse para la elaboración de una carta compromiso: 1- Fase Preparatoria; 2- Identificación de Datos Generales, Procesos y Servicios; 3- Estándares de Calidad de los Servicios; 4- Elaboración de la Carta Compromiso; 5- Monitoreo y Evaluación

La aprobación será emitida por un período de validez de un año.

Terminamos este resumen para la divulgación del citado libro con el excelente diálogo del profesor José Oviedo con varios expertos internacionales en gestión de calidad. En este contexto quiero brevemente resaltar las opiniones de tres de los participantes:

1- Patrick Staes, líder del Centro de Recursos del CAF que da la respuesta siguiente: el CAF surge debido al interés creciente en la administración pública (AP) en Europa, de desarrollar una nueva administración pública donde se introduzcan elementos tales como la eficiencia, la eficacia, la efectividad y la economía. El CAF es un instrumento de cambio; es un modelo para la mejora continua basado en la movilización de todas las personas que trabajan en la organización. Lo primero que hace es un autodiagnóstico y sus resultados empoderan a la gerencia y las personas en la gestión de la calidad en la organización. Crea consensos internos e involucra a todos en los proyectos de mejora.

2- Juan Luis Martín Cuesta, director de FUNDIBEQ, realizó el siguiente comentario: que la organización asuma y se comprometa con los principios de calidad no es una tarea fácil, ya que requiere en muchas ocasiones cambiar los sistemas y métodos de comportamiento que veníamos aplicando por otros nuevos que estén alineados con los principios del modelo, y como sabemos el ser humano tiene una cierta resistencia en general al cambio.

3- Mario Alburquerque, que fue director de Chile-Calidad, cuando se le cuestionó a cerca de que, ¿a cuáles necesidades responde el interés por la estrategia de calidad? Respondió: fundamentalmente a la necesidad de un Estado más eficiente y cercano a los ciudadanos. Las estrategias de calidad ponen en cuestión el modelo burocrático de las administraciones públicas por su carácter mecánico; sin duda el modelo burocrático representó un avance en tanto formalizó estructuras y definió ámbitos de acción más precisos.

En definitiva, el enfoque de la calidad se debe al interés creciente que ha despertado su foco en el cliente (ciudadano), al reencantamiento de los funcionarios y a la mejora continua de los procesos para incrementar su productividad y resultados.

Espero que este breve resumen para la divulgación del libro Estrategias para Desarrollar la Calidad en los Servicios Públicos en República Dominicana estimule a todos los que se sientan comprometidos con el bienestar de la sociedad a estudiarlo a profundidad y aprovechar las lecciones que ofrece; estén seguros de que su contenido representa un océano de conocimientos ante el arroyito del resumen que he elaborado.

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