Una empresa sustituyó al 90% de un departamento por una IA. Otros han seguido su ejemplo y aseguran que les ha ido muy bien

Suumit Shah CEO de Dukaan, una empresa india especializada en comercio online, tomó una decisión que causó revuelo: despedir al 90% de su personal de atención al cliente y sustituirlos por un chatbot de IA. Un año y medio después asegura que el cambio ha sido para bien, aunque medidas tan tajante no han sido tan efectivas en otros casos.

Sustituidos por una IA. En diciembre de 2022, Suumit Shah despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina, un chatbot interno de servicio de atención al cliente. El motivo tras esta decisión fue reducir costes operativos mejorar la experiencia del cliente reduciendo los tiempos de espera derivados de la atención por operadores.

Unos meses más tarde, el Shah aseguraba que fue la decisión adecuada ya que, como recogía The Washington Post, «Para mí fue una obviedad reemplazar todo el equipo con un bot que es como 100 veces más inteligente, que es instantáneo y que me costó aproximadamente la centésima parte de lo que solía pagarle al equipo de soporte».

Medida polémica, pero funcionó. Unos meses más tarde, os contábamos que el empresario había publicado en su perfil de X, las primeras valoraciones de su decisión de sustituir a su departamento de atención al cliente por una IA: le había ido muy bien.

Aunque el empresario reconocía que había sido una decisión dolorosa, la medida había sido beneficiosa para la empresa y para sus clientes, ya que sus servicios habían mejorado con la automatización de la atención al cliente. El empresario aseguraba que las respuestas a sus clientes se habían reducido de un minuto y 44 segundos a ser instantánea, y el tiempo de resolución de las incidencias había pasado de algo más de dos horas a unos tres minutos. Además, al prescindir de buena parte de sus empleados, el coste del departamento se había reducido en un 85%.

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Automatización en tareas puntuales. De hecho, Suumit Shah ha obtenido tan buenos resultados con su IA, que la está vendiendo para que otras empresas puedan integrarla en sus departamentos de IA.